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寧夏銀川自2023年設(shè)立服務(wù)窗口,，專管群眾“說不清”“辦不成”的事

兩年后,，“辦不成事”反映窗口變“冷清”了（干部狀態(tài)新觀察·走進一線探作風(fēng)）

編者按：習(xí)近平總書記指出，黨的作風(fēng)是黨的形象,，是觀察黨群干群關(guān)系,、人心向背的晴雨表。當(dāng)前,，深入貫徹中央八項規(guī)定精神學(xué)習(xí)教育正在全黨開展,，各地進一步增強持續(xù)抓好作風(fēng)建設(shè)的高度自覺，著力整治形式主義突出問題,，樹牢正確政績觀,，用心用情用力辦好民生實事。

本版今起推出“干部狀態(tài)新觀察·走進一線探作風(fēng)”系列報道,，關(guān)注各地切實糾“四風(fēng)”,、轉(zhuǎn)作風(fēng)、樹新風(fēng),，推動重心下移,、資源下沉,，以優(yōu)良作風(fēng)凝心聚力、干事創(chuàng)業(yè)的實踐探索,。

洪 琥繪（《諷刺與幽默》供圖）

近日,，記者走進寧夏回族自治區(qū)銀川市民大廳，只見各窗口前辦事人員來來往往,，“辦不成事”反映窗口卻顯得有些“冷清”,。

“辦得成的事情越來越多，到‘辦不成事’反映窗口來的市民自然越來越少了,。”銀川市民王女士告訴記者,，她因辦理異地醫(yī)保轉(zhuǎn)移需多地聯(lián)動而奔波數(shù)月，卻遭遇“部門踢皮球”,。最終通過銀川市民大廳“辦不成事”反映窗口協(xié)調(diào),，3日內(nèi)辦結(jié)。

銀川市自2023年設(shè)立“辦不成事”反映窗口以來,，已累計受理群眾訴求450多件,。從最初的“兜底服務(wù)”到如今的“制度革新”，這一機制不僅打通了群眾辦事的“最后一公里”,，更成為撬動政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)性改革的支點,。

整合資源

“原本需要15個工作日的流程，僅用5天就完成了信息核驗和資金劃轉(zhuǎn)”

從“幕后”到“臺前”,，這是姚磊轉(zhuǎn)移辦公場所的第二年,。

作為銀川市民大廳住房公積金管理中心負責(zé)人，原先他的辦公室在D311室,，如今搬到了直面市民的03號窗口,，窗口上寫著：“辦不成事”我來幫。

“材料缺失,、跨部門協(xié)調(diào)難,、政策執(zhí)行僵化、系統(tǒng)故障,、歷史遺留問題,，是工作中群眾辦事最常遇到的五大堵點。‘辦不成事’反映窗口雖小,，卻可以整合協(xié)調(diào)各方資源,，讓群眾辦事不再東奔西走，只在一個窗口就可以解決問題,。”姚磊說,。

家住銀川市金鳳區(qū)的市民李女士常年在西安工作，2024年調(diào)回銀川,，在準備“異地貸款繳存使用證明”時屢屢碰壁——要么是原繳存單位蓋章流程繁瑣,，要么是兩地政策解讀存在差異,，她往返西安數(shù)次仍未辦妥。

“由于李女士購房早,，一些合同類文件缺失,，她多次往返兩地驗證、補充材料,，消耗了大量精力,。”姚磊說，后來李女士通過“辦不成事”反映窗口反映,，當(dāng)天就接到銀川市住房公積金管理中心的回訪電話,，“人不用跑，一次拿清材料,，直接由兩地管理中心對接,，原本需要15個工作日的流程,，僅用5天就完成了信息核驗和資金劃轉(zhuǎn),。”

“現(xiàn)在用APP或者微信小程序，就能實現(xiàn)問題‘碼上反饋’,，辦事越來越方便了,。”李女士說。

制度賦權(quán)

“通過‘全鏈條閉環(huán)機制’限制轉(zhuǎn)辦次數(shù),，全程跟蹤督辦,，杜絕推諉扯皮”

“辦不成事”反映窗口如何“辦成事”？制度性賦權(quán)是窗口高效運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵,。

長期以來,，銀川市民大廳集中了全市九成以上的政務(wù)服務(wù)，共有22個整建制單位,、16個整建制科室,、28個審批窗口、近1200個政務(wù)服務(wù)事項,。

“為了統(tǒng)籌繁雜的事務(wù),，早在成立之初，銀川市政府便制度性賦權(quán),，由市審批服務(wù)管理局負責(zé)所有駐市民大廳單位的管理和協(xié)調(diào),。”銀川市審批服務(wù)管理局效能監(jiān)管科科長段訓(xùn)山介紹，有了這樣的專項職權(quán),，便能建立起一套成熟的響應(yīng)流程,。

“群眾線上線下提交訴求后，系統(tǒng)自動觸發(fā)‘發(fā)現(xiàn)受理—精準推送—協(xié)同辦理—跟蹤督辦’全鏈條閉環(huán),。”銀川市審批服務(wù)管理局政務(wù)服務(wù)科科長張曌展示了平臺工作流程：超期未辦結(jié)事項亮紅燈預(yù)警,，直接與13個辦事大廳的季度考核掛鉤,。“通過‘全鏈條閉環(huán)機制’限制轉(zhuǎn)辦次數(shù)，全程跟蹤督辦,，杜絕推諉扯皮,。”張曌說。

這樣的響應(yīng)流程,，早已經(jīng)歷了數(shù)次迭代檢驗,。

早在2021年5月，銀川市民大廳便先行先試,，建立了群眾辦事難的反映窗口,。2023年，又設(shè)立了“辦不成事”反映窗口,。2024年1月,，銀川市創(chuàng)新開辦“辦不成事”掌上反映窗口。“掌上反映窗口可以上傳圖片等資料,，更加方便群眾辦事,。”張曌說。

如今,，“辦不成事”反映窗口被群眾稱為“兜底站”,。走進銀川市民大廳，網(wǎng)上辦事二維碼,、問題反映二維碼隨處可見,。無論是材料缺失、政策沖突,，還是系統(tǒng)故障,、跨部門協(xié)調(diào)難題，只要群眾“說不清”“辦不成”的事項,，均可通過線上掃碼或線下窗口反映,。

數(shù)據(jù)反哺

“窗口變冷清是對服務(wù)質(zhì)效的另一種肯定，說明‘辦不成事’的情況越來越少”

如何從“辦成事”走向“辦好事”,？背后依靠的是治理思路的升級,。

“窗口運行初期，市民反映的社保,、公積金,、不動產(chǎn)登記等高頻事項中的‘疑難雜癥’最為集中。”張曌介紹,，“許多問題看似是個案,，實則暴露了制度性堵點。”姚磊舉例,，過去不動產(chǎn)登記需稅務(wù),、住建等多方聯(lián)辦,，需要群眾“往返跑”，如今公積金系統(tǒng)升級為“一窗通辦”,，辦理時間縮短70%；不動產(chǎn)登記中心通過設(shè)立“聯(lián)辦窗口”,，將稅費繳納與產(chǎn)權(quán)登記同步完成,，責(zé)任部門直接對接，實現(xiàn)了“現(xiàn)場辦結(jié)”,。

“通過分析訴求數(shù)據(jù),，我們提前修訂了12項辦事指南，讓群眾少跑腿,、少踩坑,。”銀川市審批服務(wù)管理局基層指導(dǎo)科科長倪曉江說，類似李女士辦公積金的案例,，被錄入窗口案例庫,，成為許多政策優(yōu)化的依據(jù)。

“2024年掌上反映窗口設(shè)立以來,，線上線下接到群眾的訴求從平均每月30件左右,，下降到2025年平均每月8件以內(nèi),，現(xiàn)在‘辦不成事’反映窗口都冷清了,。”段訓(xùn)山說，“窗口變冷清是對服務(wù)質(zhì)效的另一種肯定,，說明‘辦不成事’的情況越來越少,。”

“現(xiàn)在市民大廳日均辦事人數(shù)從1.5萬人降至8000人，多數(shù)業(yè)務(wù)已線上辦結(jié),。”段訓(xùn)山說,，但窗口仍有存在的必要性，“制度性堵點不會一夜消失,，它是改革的風(fēng)向標,，是我們繼續(xù)努力的方向。”

持續(xù)聚焦政策更新滯后,、數(shù)據(jù)孤島等深層次問題,，銀川市在不斷探索——打通29項專網(wǎng)審批系統(tǒng)，破除數(shù)據(jù)壁壘,；掃碼“數(shù)字政務(wù)門牌”,，辦事材料、最近辦理點一目了然,，一年掃碼量超10萬次,；夜市“地攤窗口”,、商圈“上門辦證”等創(chuàng)新服務(wù)，更讓政務(wù)服務(wù)向基層延伸,。

整合資源,、制度賦權(quán)、數(shù)據(jù)反哺,，銀川市將“辦不成”的例外轉(zhuǎn)化為“高效辦”的常態(tài),。據(jù)了解，銀川市計劃將“辦不成事”反映窗口覆蓋至鄉(xiāng)鎮(zhèn),、社區(qū),，推動解決更多群眾急難愁盼問題。

《人民日報》（2025年06月03日 第 14 版）