本是為了一筆退款而維權(quán),，沒想到卻搭進(jìn)了35000元,。

  “使用‘黑貓投訴’反映問題后不久,，就接到了自稱黑貓客服人員的電話,，能夠準(zhǔn)確地說出我的個(gè)人信息和投訴事由,。”在相信了這名“客服”是來給自己退款后,，網(wǎng)友小勇一步一步踏入了陷阱，“先是下載了騰訊會(huì)議App,，打開了屏幕共享,，隨后進(jìn)入了對方提供的鏈接，輸入了銀行卡號和交易密碼,。”直到卡內(nèi)的錢款被盡數(shù)轉(zhuǎn)出,，小勇才意識(shí)到：自己被騙了。

  小勇的遭遇并非個(gè)案,。近日來,，因接到假客服電話，已經(jīng)成為或差點(diǎn)成為“受害者”的經(jīng)歷在各大社交平臺(tái)上層出不窮,，而作為消費(fèi)糾紛解決平臺(tái)的“黑貓投訴”,，也頓時(shí)成為“眾矢之的”：為何騙子會(huì)假冒黑貓客服？投訴后,，個(gè)人信息又是如何被泄露呢,？  

  投訴之后，詐騙電話來了

  “投訴后第二天就接到了詐騙電話,。”回憶起上個(gè)月的經(jīng)歷,，孟女士依然心有余悸。

  今年1月中旬,，因快遞遲遲不發(fā)貨,，孟女士在黑貓投訴平臺(tái)發(fā)起了投訴,。翌日，她便接到了來自“客服”的電話,。“對方核對了我的信息和投訴金額后稱,，可以給我雙倍的賠償，只是需要我下載一個(gè)名為‘矚目’的App,，通過屏幕共享進(jìn)行后續(xù)操作,。”滿心以為維權(quán)順利，孟女士自然全盤照做,。通過“矚目”通上話后,，“客服”發(fā)來了一個(gè)網(wǎng)站，需要她輸入手機(jī)號,、銀行卡號及網(wǎng)銀密碼,。“為什么退款需要我的網(wǎng)銀密碼？”孟女士猛然意識(shí)到不對,，沒想到對方遭到質(zhì)疑后,，竟氣急敗壞地開始罵人，并把她踢出了會(huì)議,。

  直接要求輸入交易密碼容易被識(shí)破,，另有一部分“客服”采用的則是“騙貸款”的套路。

  “在輸入完所有信息后,，對方稱驗(yàn)證碼無法發(fā)送,，沒辦法直接把錢打進(jìn)我的銀行卡。”姜女士通過黑貓投訴反映與淘寶商家的換貨糾紛后,，假客服便于兩天后聯(lián)系了她。同樣下載了“矚目”App并填寫完所有相關(guān)信息后,，對方便以驗(yàn)證碼無法發(fā)送為由,，要求姜女士打開微信查看“支付分”。“他告訴我,，支付分要達(dá)到580分以上才能通過微信打款,，我的分?jǐn)?shù)不夠，只能提高銀行流水,，而方式就是要求我在‘微粒貸’上借款27000元,。” 

  冒充客服、提出退款,、共享屏幕,、實(shí)施詐騙，此種詐騙的流程已然十分清晰,。假客服利用消費(fèi)者希望快速解決消費(fèi)糾紛并得到賠償?shù)男膽B(tài)換取信任,、實(shí)施詐騙,。而據(jù)多名受害者回憶，共享屏幕的會(huì)議室內(nèi)赫然打著“中國銀監(jiān)會(huì)”的標(biāo)簽,，點(diǎn)進(jìn)鏈接后顯示“歡迎進(jìn)入理賠中心”字樣,，這也使得整個(gè)騙局愈發(fā)逼真可信。

  投訴人手機(jī)號碼被泄露

  事實(shí)上,，要冒充客服是有“門檻”的,。

  孟女士告訴記者，之所以一開始絲毫未起疑心,，是因?yàn)閷Ψ綔?zhǔn)確地說出了她的個(gè)人信息和訂單編號,，而她在通過黑貓投訴反映問題的過程中，對于這些內(nèi)容統(tǒng)統(tǒng)設(shè)置了“隱藏”,，填寫訂單編號處,，還清晰注明了“保密”，“應(yīng)該只有平臺(tái)后臺(tái)的工作人員可以看到,。”這令孟女士不得不對于黑貓投訴平臺(tái)是否會(huì)泄漏個(gè)人信息畫上了一個(gè)問號,。

投訴時(shí)，消費(fèi)者可以進(jìn)行隱私權(quán)限設(shè)置,。

  對于孟女士的疑問,，記者細(xì)細(xì)查看了《黑貓投訴客戶端隱私政策》，從中不難看出,，黑貓投訴平臺(tái)對于用戶的個(gè)人信息保護(hù)已經(jīng)作出了嚴(yán)正的承諾,。其中稱，“不會(huì)公開披露您的信息,，除非根據(jù)適用法律法規(guī)規(guī)定或者獲得您的同意”,，且“會(huì)對個(gè)人信息實(shí)行分類管理，使用加密技術(shù),、匿名化處理等手段保護(hù)您的個(gè)人信息,；會(huì)使用受信賴的保護(hù)機(jī)制防止個(gè)人信息遭到惡意攻擊”等。

黑貓投訴平臺(tái)用戶協(xié)議中個(gè)人信息安全保護(hù)內(nèi)容,。

  一位江女士也向記者分享了自己被騙的經(jīng)歷,。她之前通過微信的黑貓投訴小程序?qū)δ晨爝f公司進(jìn)行了投訴，要求其對延遲一個(gè)月未實(shí)際派送的快件進(jìn)行處理,。在投訴中,，涉及到個(gè)人隱私的內(nèi)容，江女士回憶,，自己只填寫了問題快件的運(yùn)單號碼,。可投訴后不久，一通自稱是黑貓客服的電話打了過來,，對方能清楚地說出涉訴金額,、投訴內(nèi)容、運(yùn)單號等信息,，其中涉訴金額,、投訴內(nèi)容這兩項(xiàng)信息在黑貓投訴平臺(tái)上是公開的，但投訴者本人的聯(lián)系電話并不是公開項(xiàng),。是否可以通過運(yùn)單號碼得知收件人信息呢,？該快遞公司的人工客服告訴記者：“快遞的運(yùn)單信息（如姓名、詳細(xì)地址,、電話等）為客戶的隱私,，無法查詢，只可以聯(lián)系發(fā)件人或發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)查詢,。”2月27日,，記者在聯(lián)系黑貓投訴平臺(tái)后，相關(guān)工作人員向記者確認(rèn)稱,，黑貓投訴所有頁面和接口,，僅投訴發(fā)起人、平臺(tái)和被投訴商家能獲取用戶手機(jī)號,，其余人均無法獲取,。

  個(gè)人信息需要更強(qiáng)保護(hù)

  投訴者遭遇“假客服”從去年就已有跡可循。2022年下半年,，黑貓投訴平臺(tái)工作人員發(fā)現(xiàn),，平臺(tái)已成為詐騙集團(tuán)和不法分子的攻擊目標(biāo)。有不法分子通過境外電話或短信聯(lián)系受害人,，引導(dǎo)受害人點(diǎn)擊所謂退費(fèi)鏈接或下載“矚目”等聊天軟件,，隨后索要個(gè)人銀行卡信息及驗(yàn)證碼，或者要求受害人轉(zhuǎn)“保證金”,，騙取錢財(cái),。發(fā)現(xiàn)后，平臺(tái)工作人員已經(jīng)通過用戶反饋及平臺(tái)巡查等方式了解到了冒充黑貓客服以及冒充企業(yè)客服的詐騙手段并上報(bào)到了主管部門,。

  那么，假客服們是如何獲取這些關(guān)鍵信息的呢,？此前有一起關(guān)于某教育機(jī)構(gòu)退款的集中投訴,，不少投訴者收到了假冒黑貓客服的電話。這個(gè)案例中個(gè)人信息的泄露方式,，可能是詐騙者特意潛藏在消費(fèi)者組建的維權(quán)微信群聊中,，從群聊接龍、文檔等內(nèi)容收集投訴者的個(gè)人信息，再對照黑貓投訴平臺(tái)的工單,，偽造成自己是黑貓官方客服的假象,，進(jìn)一步實(shí)施詐騙。

  但在記者前述的幾個(gè)受騙市民案例中,，個(gè)人信息的泄露很難通過這種方式解釋,。記者發(fā)現(xiàn)，不排除個(gè)人信息是被不法人員通過技術(shù)手段非法獲取的情況,。例如,，記者在裁判文書網(wǎng)檢索發(fā)現(xiàn)，2021年8月10日,，浙江省湖州市南潯區(qū)人民法院判處被告人黃某犯詐騙罪,，2021年2月至6月期間，其利用黑貓投訴軟件找尋貸款投訴信息后,，便是通過淘寶店鋪解析獲得投訴者號碼,，向被害人虛構(gòu)辦理網(wǎng)上貸款，從而非法獲利,。

  為了提醒用戶,，黑貓投訴已于2022年11月29日發(fā)布《針對近期冒充黑貓投訴平臺(tái)及合作方進(jìn)行詐騙活動(dòng)的公告》，明確指出黑貓平臺(tái)不會(huì)有所謂“客服”主動(dòng)聯(lián)系介入退款問題,，并給出了解決方案,，即提交投訴前，仔細(xì)查看投訴文字及圖片證據(jù)中是否有暴露自己姓名,、聯(lián)系方式,、住址、訂單編號,、快遞單號,、身份證號碼、銀行卡號等隱私信息,，并通過官方途徑進(jìn)行投訴,。

黑貓投訴平臺(tái)在首頁醒目位置預(yù)警。

  黑貓平臺(tái)表示,，目前已對預(yù)警提示進(jìn)行了再次升級,，以進(jìn)一步提高用戶的防詐意識(shí)，降低被騙風(fēng)險(xiǎn),。在日常巡查過程中,，如發(fā)現(xiàn)冒充黑貓平臺(tái)、企業(yè)以及政府主管部門的虛假信息,，黑貓平臺(tái)也會(huì)在平臺(tái)月度治理公告中告知用戶,，并向微信、QQ、微博等平臺(tái)反饋,，對相關(guān)內(nèi)容及賬號進(jìn)行處理,。

  記者提醒，近日冒充各類公司客服實(shí)施詐騙案件頻發(fā),，市民須提高警惕,。