調(diào)查動(dòng)機(jī)

  近日,，有讀者來電咨詢：自己的手機(jī)話費(fèi)積分過期了,，積分設(shè)置使用期限是否合理,？據(jù)了解,，該讀者有1萬(wàn)多積分過期,，過期前,，電信運(yùn)營(yíng)商有短信通知,，他當(dāng)時(shí)查詢后覺得沒有合適的兌換禮品,，之后就忘了此事，最近發(fā)現(xiàn)積分已過期,。

  為吸引顧客,、增加消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的黏度，近年來,，很多企業(yè),、商家都推出了積分制，即消費(fèi)一定金額贈(zèng)送,、獎(jiǎng)勵(lì)相應(yīng)的積分,，積累滿一定的積分可以兌換禮品、抵扣部分消費(fèi)金額等,。很多人平時(shí)吃喝玩樂都會(huì)用到積分,。

  那么，除了積分設(shè)置使用期限外,，積分還會(huì)涉及哪些問題,？遇到這些問題,，消費(fèi)者又該如何解決呢？為此,，記者進(jìn)行了調(diào)查采訪,。

  “您有××積分將在本月底過期，請(qǐng)抓緊時(shí)間兌換……”

  前不久,，家住江蘇省常熟市的尹航收到電信運(yùn)營(yíng)商發(fā)來的話費(fèi)積分兌換提醒,。于是，他打開App里的“積分商城”,，用積分兌換了兩袋洗衣液和幾十元話費(fèi),。可還有少量積分,，沒有合適的商品可以兌換,。而咨詢客服后被告知：不用完就會(huì)過期，無法累積到下個(gè)周期,。

  “這些積分都是我平時(shí)消費(fèi)所得,，本來就是屬于我的東西，為什么商家要設(shè)置使用期限,，他說過期就過期,？”尹航對(duì)此表示不理解。

  記者近日在采訪中了解到,，除了對(duì)“積分設(shè)置使用期限是否合理”存疑外，不少消費(fèi)者對(duì)一些積分過期前沒有提醒,、“被過期”,、兌換難等問題表達(dá)了不滿。

  積分商業(yè)運(yùn)用廣泛

  商家可設(shè)使用期限

  當(dāng)下,，很多商家都用會(huì)員制來拉攏消費(fèi)者,，消費(fèi)即贈(zèng)送、獎(jiǎng)勵(lì)積分,。從使用話費(fèi)到刷卡消費(fèi),，從網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物到出行購(gòu)票，積分制已經(jīng)涉及人們經(jīng)濟(jì)生活的方方面面,。

  安徽省滁州市李婷(化名)家的兩個(gè)孩子從小就喝某品牌的奶粉,，每次購(gòu)買奶粉等商品后，線上商城都會(huì)贈(zèng)送她一筆積分,。今年6月,，她登錄商城準(zhǔn)備用積分兌換禮品時(shí)發(fā)現(xiàn)，有1萬(wàn)多積分已過期,。

  “之前都不知道有過期這一說,，平時(shí)短信推送一堆,，積分到期居然悄無聲息?！崩铈酶嬖V記者,，她向客服反映后得知，積分過期就只能過期了,，無法補(bǔ)救,，“到期前商家沒有任何提醒，而且積分本來就是我花錢購(gòu)買商品得來的,，為什么任由商家規(guī)定期限”,？

  采訪中，不少消費(fèi)者提出類似的疑問：積分到底算什么,？商家能不能設(shè)置使用期限,？

  在中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授、民商事法律科學(xué)研究中心執(zhí)行主任石佳友和華東政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授任超看來,，積分具有財(cái)產(chǎn)屬性,，屬于消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)。

  石佳友說,，積分制是商家的一種促銷手段,，為商家單方贈(zèng)與，如果設(shè)置了交易條件,，則可能構(gòu)成合同,，積分兌換為商家承諾，對(duì)其具有約束力,，按照民法典和合同法的一般原則,，商家應(yīng)當(dāng)履行承諾。

  “法律上并沒有對(duì)積分的法律屬性進(jìn)行明確界定,，而是由積分發(fā)放方和用戶的意思自治進(jìn)行約定,。‘積分可以兌換商品’是商家對(duì)消費(fèi)者的承諾,，這使得積分在相應(yīng)范圍內(nèi)具有一定的價(jià)值屬性,，一定程度上屬于消費(fèi)者的虛擬財(cái)產(chǎn)?！比纬f,。

  對(duì)于商家能不能設(shè)置使用期限的問題，受訪專家均認(rèn)為設(shè)置期限合理合法,。

  北京德恒(蘇州)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人孫建榮說,，常見的“消費(fèi)送積分”促銷舉措，在法律性質(zhì)上屬于贈(zèng)與，當(dāng)消費(fèi)者達(dá)到商家預(yù)先設(shè)置的消費(fèi)條件時(shí),，商家將自己的財(cái)產(chǎn)權(quán)益以積分的形式贈(zèng)與消費(fèi)者,，消費(fèi)者表示接受，雙方即達(dá)成贈(zèng)與合同,。

  “商家可就積分兌換設(shè)置有效期限,，根據(jù)民法典第160條的規(guī)定，商家贈(zèng)與積分時(shí)可附終止期限,，期限屆滿時(shí),，該贈(zèng)與行為失效?！睂O建榮分析道,，但在有效期限長(zhǎng)短的設(shè)置上，商家應(yīng)充分考慮保障消費(fèi)者能夠正常使用該積分,，避免侵害消費(fèi)者合法權(quán)益,。

  廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教師、法學(xué)博士黃瀧一認(rèn)為,，商家設(shè)定積分到期制可以看作格式合同,，里面的內(nèi)容為格式條款，根據(jù)民法典第5條自愿原則和第465條有關(guān)規(guī)定,，這種格式合同是有效的,，商家可以規(guī)定積分到期的內(nèi)容以及到期的積分如何處理。

  設(shè)置合理使用期限

  遇不可抗力應(yīng)延長(zhǎng)

  記者在采訪中了解到,，積分過期的情況比比皆是,。不少消費(fèi)者提出，不是自己不想用,，而是由于“商家沒有過期提醒”“設(shè)置使用期限過短”“疫情影響”等原因?qū)е?，在這種情況下積分過期無補(bǔ)償不合理。

  來自廣東的李瑞告訴記者,，今年6月,，他打開某線上商城時(shí)發(fā)現(xiàn),，自己3萬(wàn)多的積分突然少了1萬(wàn)多,，打客服電話后才知道，那1萬(wàn)多積分已經(jīng)過期,?！吧碳抑皬奈疵鞔_告知我積分會(huì)過期，我在商城界面只能看到積分總數(shù),，沒有任何積分有效期或到期的信息,，也沒有電話或者短信提示。”

  “這1萬(wàn)多積分價(jià)值100多元,。我向客服反映這個(gè)情況,，客服卻認(rèn)為是我的問題，沒有及時(shí)關(guān)注積分使用期限,?！崩钊痤H為生氣地說，提醒和告知本來就是商家的義務(wù),，憑什么讓消費(fèi)者承擔(dān)這筆損失,？

  “積分的有效期限構(gòu)成贈(zèng)與合同內(nèi)容且屬于格式文本，因此商家應(yīng)在首次贈(zèng)送時(shí)向消費(fèi)者進(jìn)行顯著地提示,、說明,，取得消費(fèi)者同意。如果未事先告知或后期隨意變更,，是對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的侵害,。”孫建榮說,。

  黃瀧一說,，根據(jù)民法典，包括積分使用期限在內(nèi),，條款事關(guān)消費(fèi)者利益的,，都應(yīng)該以顯著方式告知或提醒消費(fèi)者注意，確保消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)充分知情,。如果商家未盡到提示和告知義務(wù),，導(dǎo)致消費(fèi)者沒有注意到上述條款的，消費(fèi)者可以主張上述條款不成立,，對(duì)消費(fèi)者不具有法律約束力,。

  最近，上海的林女士也在為積分過期而與商家進(jìn)行拉鋸戰(zhàn),。她之前經(jīng)常光顧某品牌的玩偶店,，每次消費(fèi)后都有一筆積分計(jì)入會(huì)員卡。由于前段時(shí)間上海疫情,，加上商家規(guī)定積分有效期才3個(gè)月,，導(dǎo)致其大量積分過期。林女士反復(fù)向客服反映,，多次申訴,，但仍未能獲得積分延期或補(bǔ)償。

  對(duì)此,，石佳友說,，按照商業(yè)慣例,，商家有權(quán)為積分設(shè)置使用期限，但應(yīng)當(dāng)設(shè)置合理的期限,，比如航空公司里程積分,，大多數(shù)消費(fèi)者不會(huì)頻繁坐飛機(jī)，可能兩三年才能達(dá)到兌換里程的最低要求,，那么積分使用期限至少要設(shè)置在2年以上,。

  “從保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益出發(fā)，商家在積分到期前一個(gè)月應(yīng)當(dāng)進(jìn)行提示,。如果遇到疫情等不可抗力,，積分使用期限應(yīng)該延長(zhǎng)?！笔延颜f,，這么做對(duì)于商家而言沒有任何技術(shù)障礙，也是其依法履行社會(huì)責(zé)任的應(yīng)有之義,。

  除此之外,，現(xiàn)實(shí)中，還有因商家系統(tǒng)升級(jí),、系統(tǒng)錯(cuò)誤,、規(guī)則不明確等非消費(fèi)者個(gè)人原因?qū)е碌姆e分“被過期”“被減少”的情況。

  今年3月13日,，天津市河西區(qū)的趙女士在一家線上商城給自己購(gòu)買了生日禮物,，總共花費(fèi)430元。按照線上商城積分規(guī)則,，生日當(dāng)天的消費(fèi)可獲得雙倍積分,，即860分?？蓭滋旌筅w女士去線下取貨時(shí)只收到430分積分,。客服稱,，取貨當(dāng)天不是生日,，無法雙倍積分。這樣的解釋讓趙女士無法理解,。

  來自北京,、天津、江蘇等地的多位消費(fèi)者接受記者采訪時(shí)吐槽說,，有時(shí)對(duì)同類產(chǎn)品之所以選擇某一品牌,，就是看中了其積分及積分兌換,，自己辛辛苦苦攢積分,，現(xiàn)在積分說過期就過期、說減少就減少，自身權(quán)益受到了不小的損失,，商家的這種不誠(chéng)信行為應(yīng)該受到譴責(zé),。

  積分兌換暗藏套路

  收集證據(jù)依法維權(quán)

  除了使用期限外，想要通過積分兌換到理想的商品也不容易,。

  北京市豐臺(tái)區(qū)的劉女士在某線上商城用積分兌換了20元的禮品券后發(fā)現(xiàn),，自己所在地區(qū)不支持該禮品券使用。而在兌換頁(yè)面,，并沒有提示哪些地區(qū)可以使用,，也沒有“一經(jīng)兌換，無法退還”的警示,。

  “已經(jīng)兌換的禮品券既不能下單也不能退回,，相當(dāng)于自己白白浪費(fèi)了大量積分，明擺著是讓消費(fèi)者吃啞巴虧,?！眲⑴空f。

  來自安徽滁州的張耀煩惱的不是沒積分,，而是用不出去,。他使用信用卡多年，有大量可兌換積分,，但想要兌換的商品一直處于無貨狀態(tài),。還有一些商品，商家設(shè)置了搶兌,，往往瞬間就被搶完,。張耀告訴記者，他就此問題向客服反映過多次,，對(duì)方一成不變地表示：商品會(huì)不定期更新,。

  還有多位消費(fèi)者向記者抱怨：?jiǎn)渭冇梅e分兌換商品的情況越來越少，“積分+現(xiàn)金”兌換商品的形式越來越多,。懷疑積分是否真正抵消了部分金額,？

  據(jù)公開報(bào)道，今年3月,，河南省信陽(yáng)市消費(fèi)者楊女士反映,，她通過積分商城購(gòu)買了一瓶1kg的洗衣液，頁(yè)面顯示需要支付683積分+24.17元現(xiàn)金,。而在該洗衣液的網(wǎng)上自營(yíng)店里,，購(gòu)買同款商品僅需23.8元，用了積分后的價(jià)格竟比正常購(gòu)買價(jià)格還要貴,。

  對(duì)于積分制存在的種種問題,，中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江分析說,，這是由于部分商家的積分規(guī)則不夠公開透明，規(guī)則制定不夠明確,，發(fā)生爭(zhēng)議全由商家說了算導(dǎo)致的,。此外，也與一些積分獲取和兌換流程太復(fù)雜,，有的商家甚至故意設(shè)置附加條件,，導(dǎo)致一些消費(fèi)者干脆放棄自己的權(quán)益有關(guān)。

  如何進(jìn)一步規(guī)范積分制,？

  任超認(rèn)為,，商家對(duì)于已過期積分應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同情況作出合理判斷。在商家告知,、消費(fèi)者已知或應(yīng)知到期清零規(guī)則后,，消費(fèi)者僅出于自身原因錯(cuò)過積分活動(dòng)的，商家可以不延期,、補(bǔ)償,；但若因商家原因或客觀因素，不可歸因于消費(fèi)者本人的因素造成積分到期清零無法使用的,，商家應(yīng)當(dāng)提供積分延期,、補(bǔ)償服務(wù)。

  陳音江建議,，商家在制定積分規(guī)則時(shí),，要公平合理，兼顧雙方利益,，不能將兌換門檻設(shè)置過高,，尤其是不能設(shè)置一些限制兌換的不公平不合理格式條款，損害消費(fèi)者合法權(quán)益,。商家除了要將積分規(guī)則事先告知消費(fèi)者,、到期清零前提醒外，還要暢通售后服務(wù)渠道,，方便消費(fèi)者遇到問題及時(shí)協(xié)商解決,。

  “消費(fèi)者也要提高自我保護(hù)意識(shí)，不盲目為了積分而沖動(dòng)消費(fèi),。在使用消費(fèi)積分之前,，應(yīng)認(rèn)真閱讀商家制定的積分規(guī)則。如果遇到權(quán)益受損問題,，應(yīng)及時(shí)收集好相關(guān)證據(jù),，依法維權(quán)?！标愐艚f,。

  在任超看來,，由于商家或電商平臺(tái)具有強(qiáng)于消費(fèi)者的交易地位，實(shí)際上,，消費(fèi)者對(duì)積分制并沒有太多的議價(jià)空間，要么接受要么選擇離開,，甚至可以說一些消費(fèi)者的接受同意也是一種“被動(dòng)”同意,。因此，就積分問題向平臺(tái)客服反映可能收效甚微,。如果消費(fèi)者覺得權(quán)益受損,，建議向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織反映并依法維權(quán)。

  “如果消費(fèi)者用積分兌換的商品有問題,，同樣可以適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,、產(chǎn)品質(zhì)量法以及有關(guān)三包規(guī)定等，消費(fèi)者可以按照正常購(gòu)買商品或服務(wù)來主張自己的權(quán)益,。也就是說,，如果積分兌換的商品存在質(zhì)量問題，同樣可以依法要求商家履行包修,、包換,、包退的政策?！标愐艚f,。